《清洁文明工厂验收办法细则（试行）》补充规定
化工部
《清洁文明工厂验收办法细则（试行）》补充规定
化工部
自一九八四年我部发布《清洁文明工厂验收办法细则（试行）》（简称《细则》）以来，在指导化工系统创建清洁文明工厂活动中发挥了重要作用。为使《细则》更加完善，保证创建清洁文明工厂活动更加健康地发展，现对《细则》作以下补充：
（一）清洁文明工厂不搞终身制，期即为4年。时间按省、自治区、直辖市化工厅（局）批准命名之日算起。到期后，企业应按照清洁文明工厂验收程序，向化工主管部门重新申请验收。到期不申请验收的，作为自动取消清洁文明工厂称号处理。
（二）验收清洁文明工厂的权限，只下放到省、自治区、直辖市、计划单列市化工厅（局、公司），凡是已下放到地、市化工局（公司）的，省化工厅应收回验收权限。今后验收清洁文明工厂，一律由省、自治区、直辖市（含计划单列市，下同）化工厅（局）组织检查、复查、验收和
命名。命名前，省、自治区、直辖市化工厅（局）必须将企业的申请、报告和汇报材料以及省、自治区、直辖市化工厅（局）组织检查核实的材料一并上报化学工业部环保办公室（简称部环办）核查。经核查认为符合条件的企业，由化学工业部发给《清洁文明工厂合格证书》。
（三）从一九九○年起，凡需申请部“六好企业”和国家一、二级企业的单位，必须持部环办发给的《清洁文明工厂合格证书》，向化学工业部生产综合司企管处申请。无合格证书的，企业不能申请。化学工业部生产综合司企管处不予受理。
（四）各省、自治区、直辖市、计划单列市化工厅（局、公司）组织验收清洁文明工厂，要由主管环保工作的厅（局）长亲自负责把关，指定精通环保业务、秉公办事、为政清廉的同志办理。在验收过程中，一定要坚持高标准，严要求，严格按部颁清洁文明工厂六条标准及实施细则逐
项检查，合格一个，验收一个。不得走过场，更不得以任何借口降低标准，搞突击验收或通过复查。
（五）验收清洁文明工厂，除考核企业自行测定的数据外，还必须有化工系统二级环境监测站或地方环保部门测定的数据进行验证。验证监测数据是否可靠应与治理情况对应检查，避免弄虚作假。
（六）验收清洁文明工厂过程中，企业排放的主要污染源是否全部达标排放是检查的重点，必须对照《化工行业主要污染源治理要求表》（见附件）所规定的内容，逐项检查，核对监测数据，有一个项目存在问题，不能通过验收。
（七）以前部颁的验收清洁文明工厂的有关规定与本规定相抵触的，以本规定为准。
附件：化工行业主要污染源治理要求表
化 工 行 业 主 要 污 染 源 治 理 要 求 表
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行业产品名称┃主要"三废"污染源名称┃ 治 理 措 施
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化学矿山 ┃ 矿山采选矿废水 ┃ 絮凝、沉淀、中和
┃ 尾矿 ┃ 综合利用, 妥善堆存
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氮肥 ┃ 煤造气脱流废液 ┃ 采用改良ADA法、栲胶法等取代氨水中和法、砷碱法等脱硫旧
┃ ┃工艺
┃ 油造气炭黑废水 ┃ 重油萃取、油炭浆综合利用、净化水闭路循环, 如排放, 要处
┃ ┃理所含氰、酚物质
┃ 造气废渣 ┃ 综合利用
┃ 驰放气、再生气、吹┃ 回收利用
┃出气 ┃
┃ 尿素工艺冷凝液 ┃ 水解汽提
┃ 尿素粉尘 ┃ 改进工艺、回收尿素
┃ 煤造气粉尘及制造碳┃ 建设水膜除尘装置
┃化球粉尘 ┃
┃ 小型合成氨厂废水 ┃ 造气废水、冷却水闭路循环, 采用生化法处理含氰、酚物质
┃ ┃
┃ 中型合成氨厂造气废┃ 采用冷却塔式生物虑池等技术治理
┃水 ┃
┃ 大型合成氨厂造气废┃ 闭路循环
┃水 ┃
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磷肥 ┃ 含氟废气 ┃ 水吸收, 废液制氟硅酸钠等氟盐产品
┃ ┃
┃ 废水 ┃ 沉降、回用等方法
┃ 磷石膏 ┃ 磷石膏制酸, 联产水泥或建堆场
┃ 粉尘 ┃ 除尘
┃ 硅胶 ┃ 综合利用制碳黑等
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农药 ┃ 有机磷废水 ┃ 采用水解、生化曝气等方法处理
┃ ┃
┃ 含酚废水 ┃ 多塔对流萃取、生化
┃ 有毒有害废渣 ┃ 焚烧或综合利用
┃含Ｈ2Ｓ、ＨＣｌ、Cl2┃ 吸收、利用
┃CO废气 ┃
┃ 光气 ┃ 催化水解、氨吸收破坏
┃ 乐果合成废水 ┃ 多塔对流萃取回收乐果
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黄磷 ┃ 黄磷生产废水 ┃ 氧化、净化处理、循环回用
┃ ┃
┃ 炉气 ┃ 采用密闭炉干法除尘, 炉气综合利用制草酸等
┃ 水淬渣、磷泥 ┃ 制磷酸、水泥
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续 表
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行业产品名称┃ 治 理 要 求 ┃ 备注
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化学矿山 ┃ pH达6-9,悬浮物符合<<污水综合排放标准>> ┃
┃ 不得堵塞河流, 占用农田, 影响环境景观 ┃
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氮肥 ┃ ┃
┃ ┃
┃ SS、油达标排放 ┃
┃ ┃
┃ 利用率达80%以上 ┃
┃ 利用率达80%以上 ┃
┃ ┃
┃ 氨氮达标排放 ┃
┃ 大型厂80mg/m以下, 中型厂120mg/m以下 ┃
┃ 粉尘达标排放 ┃
┃ ┃
┃ 长江以北地区, 排水量30吨/吨氨以下, 氨氮100mg/l, ┃
┃ 其它企业排水量150吨/吨氨以下, 氨氮100mg/l ┃
┃ 吨氨排水量100吨, 氨氮80mg/l以下 ┃
┃ ┃
┃ 吨氨排水量10吨, 氨氮120mg/l以下 ┃
┃ ┃
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磷肥 ┃ 普钙含氟废气达到GB4917-85<<普钙工业污染物排放标 ┃
┃准>>其他企业达到GBJ4-73<<工业"三废"排放通行标准>> ┃
┃ 达GB8978-89<<污水综合排放标准>> ┃
┃ 综合利用或妥善堆存 ┃
┃ 符合标准 ┃
┃ ┃
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农药 ┃ 有机磷农药(以P计)达0.5mg/l以下,COD新建企业 ┃
┃ 200mg/l以下, 现有企业250mg/l以下 ┃
┃ 酚排放达1mg/l以下 ┃
┃ 不得随意堆存、处置,利用率达80%以上 ┃
┃ 利用率达90%, 达标排放 ┃
┃ ┃
┃ 不得池漏, 尾气达标排放 ┃
┃ 乐果回收率达90% ┃
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黄磷 ┃ pH6~9, 悬浮物250mg/l, 元素磷(以Ｐ4计) 0.3mg/l, ┃
┃氟化物(以F计) 30mg/l, 氰化物(以CN计)1mg/l ┃
┃ 含尘量达标, 不得点燃放空 ┃
┃ 贫磷泥要妥善堆存 ┃
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续 表
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行业产品名称┃主要"三废"污染源名称┃ 治 理 措 施
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硫酸 ┃ 二氧化硫尾气 ┃ 采用两转两吸流程或氨吸收等技术治理
┃ ┃
┃ 硫铁矿渣 ┃ 采用炼铁、制水泥等方法综合利用
┃ 酸性废水 ┃ 采用酸洗流程或沉降中和等方法处理
┃ ┃
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硝酸 ┃ 氮氧化物尾气 ┃ 采用双加压、双吸收等先进技术减少NO排放量
┃ ┃
┃ ┃ 采用改进碱吸收法、氨选择性催化还原法等技术治理
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纯碱 ┃ 盐泥、碎石 ┃ 综合利用
┃ 氨碱废渣液 ┃ 综合利用或建堆渣场
┃ 煅烧炉气、石灰窑气┃ 采取各种除尘措施
┃ 厂房、包装岗位粉尘┃ 采取各种除尘措施
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氯碱 ┃ 含汞废水 ┃ 回收
┃ 含汞废水 ┃ 吸收
┃ 石棉绒、石棉尘 ┃ 回收、除尘
┃ 废水 ┃ 中和、沉淀、回用
┃ 含碱废渣 ┃ 回收、中和
┃ 盐泥 ┃ 沉淀、综合利用
┃ 含盐酸尾气 ┃ 三级吸收
┃ 环氧类氯产品皂化废┃ 沉淀、生化
┃液 ┃
┃ 氢气 ┃ 综合利用制双氧水
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电石 ┃ 电石炉气 ┃ 除尘、回收利用
┃ ┃
┃ 含酚氰废水 ┃ 采用生化法等方法治理
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铬盐 ┃ 含铬废渣 ┃ 综合利用制钙镁磷肥、玻璃着色剂、水泥或干法解毒妥善堆存
┃ ┃
┃ 含铬废水 ┃ 絮凝沉淀、回用
┃ ┃
┃ 含铬废气、粉尘 ┃ 净化处理
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无机盐 ┃ 含氰、砷、氟、磷、┃ 采用絮凝、沉降、生化等方法治理
┃硫、铅、铍、镉、汞、┃
┃锰、锌、铬等污染物废┃
┃水 ┃
┃ 磷泥、硼泥、硫化碱┃ 综合利用
┃渣、钡渣等有毒废渣 ┃
┃ 含有毒物质粉尘 ┃ 采取各种除尘措施
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续 表
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行业产品名称┃ 治 理 要 求 ┃ 备注
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硫酸 ┃ 二氧化硫、硫酸雾排放符合GB4282-84<<硫酸工业污染 ┃
┃排放标准>> ┃
┃ 利用率达90%以上 ┃
┃ 砷、氟、汞、铅、镉、锌、铜、SS、pH排放值符合 ┃
┃GB4282-84<<硫酸工业污染物排放标准>> ┃
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硝酸 ┃ 氮氧化物排放新建企业200ppm以下, 现有企业1000ppm ┃
┃以下 ┃
┃ ┃
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纯碱 ┃ 利用达90% ┃
┃ 妥善堆存, 不得污染海洋、江河 ┃
┃ 粉尘浓度达标排放 ┃
┃ 粉尘浓度符合<<工业企业设计卫生标准>> ┃
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氯碱 ┃ 汞含量达到0.005mg/l以下 ┃
┃ 符合国家排放标准 ┃
┃ 减轻石棉污染 ┃
┃ SS、pH、COD达到<<污水综合排放标准>> ┃
┃ 吨产品排水量隔膜法7吨以下, 汞法2吨以下 ┃
┃ pH达标 ┃
┃ SS达标 ┃
┃ 吸收率达99%以上 ┃
┃ ┃
┃ SS、COD达到<<污水综合排放标准>> ┃
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电石 ┃ 大型密闭式、半密闭式炉, 回收利用炉气, 开放式电 ┃
┃石炉, 采取除尘措施, 减轻污染 ┃
┃ 酚、氰、SS达标排放 ┃
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铬盐 ┃ 每吨产品铬渣排出量2.5~3吨, 每公斤废渣中水溶性六 ┃
┃价铬达8mg/l以下 ┃
┃ 水溶性六价铬0.5mg/l, COD100mg/l, 悬浮物300mg/l、┃
┃pH6~9, 吨产品排水量新建装置5 吨, 老装置20吨 ┃
┃ 达标排放 ┃
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无机盐 ┃ 污染物排放达到<<污水综合排放标准>> ┃
┃ ┃
┃ ┃
┃ ┃
┃ 利用率达80%以上 ┃
┃ ┃
┃ 污染物排放符合标准 ┃
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续 表
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行业产品名称┃主要"三废"污染源名称┃ 治 理 措 施
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有机原料 ┃ 有机废水 ┃ 采取厌氧发酵、深井曝气、流化床曝气或鼓风曝气等方法治理
┃ 有机废渣液 ┃ 综合利用或焚烧处理
┃ 有机废气 ┃ 采用吸收、吸附或催化燃烧技术治理
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合成树脂 ┃ 含酚有机废水 ┃ 采取萃取、生化、焚烧等方法治理
┃ 粉尘 ┃ 各种除尘措施
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合成橡胶 ┃ 氯丁胶污水及其他橡┃ 生化处理
┃胶污水 ┃
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合成纤维 ┃ 锦纶、涤纶、维纶等┃ 生化处理
┃通用型合成纤维废水 ┃
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有机玻璃 ┃ 含氰污水 ┃ 用丙烯腈装置副产的氢氰酸生产有机玻璃单体, 消除含氰废水
┃ ┃污染或用化学破坏法治理含氰废水
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有机氟产品┃ F2和F4裂解残液 ┃ 焚烧
┃ 含氟化氢废气 ┃ 干法分离回收
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聚氯乙烯 ┃ 废氯化汞触媒和废活┃ 集中处理
┃性炭 ┃
┃含氯乙烯气体 ┃ 用活性炭吸收附溶剂吸收
┃ 电石渣 ┃ 综合利用制水泥、建筑材料、或建堆渣场
┃ 电石渣上清液 ┃ 脱硫处理后回用
┃ 氯化汞用触媒含汞废┃ 氯碱厂不要自行生产触媒, 由汞矿统一生产
┃水 ┃
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染料 ┃ 含重金属废水 ┃ 置换、絮凝、沉淀
┃ 含有机物酸性废水 ┃ 中和、生化
┃ 含硫废水 ┃ 脱硫处理
┃ 含二氧化硫、氯化氢┃ 吸收、吸附、焚烧
┃、苯胺、溴、有机物等┃
┃废气 ┃
┃ 含硝基苯、苯胺的铁┃ 回收利用
┃沁泥 ┃
┃ 各种有害废液 ┃ 回收利用或焚烧
┃ 后处理粉 ┃ 除尘回收
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续 表
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行业产品名称┃ 治 理 要 求 ┃ 备注
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有机原料 ┃ COD达到200mg/l以下 ┃
┃ 利用处置率达90%以上 ┃
┃ 达标排放 ┃
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合成树脂 ┃ 污染物达标排放 ┃
┃ 粉尘达标排放 ┃
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合成橡胶 ┃ COD、SS达标排放 ┃
┃ ┃
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合成纤维 ┃ COD200mg/l以下 ┃
┃ ┃
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有机玻璃 ┃ 排放的氰化物浓度达0.5mg/l以下 ┃
┃ ┃
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有机氟产品┃ 无污染隐患 ┃
┃ 回收排放 ┃
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聚氯乙烯 ┃ 不准随意堆放 ┃
┃ ┃
┃ 氯乙烯吸收率达90%以上 ┃
┃ 处置利用率达90%以上 ┃
┃ 硫化物达2.0kg/l以上 ┃
┃ 从根本上消除污染 ┃
┃ ┃
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染料 ┃ 车间排放口达标排放 ┃
┃ pH6~9, COD250mg/l以下 ┃
┃ 硫化物总排口达标排放 ┃
┃ 污染物达标排放 ┃
┃ ┃
┃ ┃
┃ 利用率达90% ┃
┃ ┃
┃ 利用处置率达90% ┃
┃ 操作环境达标 ┃
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续 表
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行业产品名称┃主要"三废"污染源名称┃ 治 理 措 施
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涂料 ┃ 漂油废水 ┃ 生化处理
┃ 含重金属废水 ┃ 离子交换、沉淀
┃ 炼油废气 ┃ 催化燃烧或催化氧化治理
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钛白粉 ┃ 废硫酸 ┃ 综合利用生产硫酸锰、磷肥、做钢材酸洗除锈剂
┃ 酸性废水 ┃ 中和
┃ 回转窑炉气、粉尘 ┃ 除尘
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化学试剂 ┃ 重金属废水 ┃ 离子交换、沉淀、絮凝
┃ 试剂生产废水、废液┃ 回收利用酸中和、沉降;化学、生化处理
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感光胶片和┃ 含银、有机物废水 ┃ 生化处理
磁性材料 ┃ 废胶片 ┃ 回收
┃ 含银污泥 ┃ 银回收
┃ 废有机溶剂 ┃ 溶剂回收利用
┃ 高分子有机化合物残┃ 综合利用或焚烧处理
┃液 ┃
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炭黑 ┃ 炭黑尾气 ┃ 除尘回收炭黑、尾气发电
┃ 废水 ┃ 处理后循环利用
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橡胶加工 ┃ 炼胶、硫化烟气 ┃ 排风设施
┃ 再生胶废水 ┃ 生化处理
┃ 原料工段粉尘 ┃ 除尘设施
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石油化工 ┃ 炼油废水 ┃ 隔油、浮选、生化
┃ 酸、碱渣 ┃ 综合利用
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续 表
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行业产品名称┃ 治 理 要 求 ┃ 备注
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涂料 ┃ COD200mg/l, 酚1.0mg/l,油40mg/l以下色度达标 ┃
┃ 重金属达到<<污水综合排放标准>> ┃
┃ 达标排放 ┃
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钛白粉 ┃ 利用率达90%以上 ┃
┃ pH6~9 ┃
┃ 达标排放 ┃
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化学试剂 ┃ 重金属排放达到<<污水综合排放标准>> ┃
┃ 污染物排放达到<<污水综合排放标准>> ┃
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感光胶片和┃ 污染物排放符合<<污水综合排放标准>> ┃
磁性材料 ┃ 回收率达95% ┃
┃ 回收率达95% ┃
┃ 回收率达99% ┃
┃ 处置利用率90%以上 ┃
┃ ┃
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炭黑 ┃ 炭黑含量降至50mg/立方米 ┃
┃ ┃
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橡胶加工 ┃ 减轻烟气对人体的危害 ┃
┃ COD达标排放 ┃
┃ 粉尘达标排放 ┃
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石油化工 ┃ 油、COD等污染物达标排放 ┃
┃ 全部利用 ┃
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1989年12月18日
景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
江西省景德镇市人民政府
景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：
《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二〇一二年八月三十一日
第一章 总 则
第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。
第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。
第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。
领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。
各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。
第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第二章 金融消费者的权利
第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。
金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。
第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。
第三章 金融机构的义务
第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。
第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。
第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章 对金融消费者权益的保护
第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：
（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；
（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；
（四）与金融消费者信用记录相关的争议；
（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；
（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；
（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；
（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。
第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）向权益保护中心（分中心）申诉；
（四）请求消费者协会调解；
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：
（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；
（二）有明确的被申诉金融机构；
（三）有具体的申诉请求和事实、理由；
（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；
（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。
第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：
（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；
（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；
（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）申诉请求；
（五）经办人员、登记时间。
第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；
（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；
（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；
（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；
（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。
对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。
依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。
第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。
通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。
第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。
第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：
（一）关于人民币真伪的鉴定；
（二）关于征信有关信息的核实；
（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；
（四）关于存贷款利率的核查；
（五）关于国库业务的核查；
（六）人民银行管理的其他业务。
第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。
第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（四）向申诉人进行调查。
被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。
第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。
向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。
对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。
第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。
第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。
第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：
（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；
（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；
（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。
权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。
第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。
第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。
第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。
第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。
第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（四）依法进行检查监督；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。
第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。
第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。
第五章 金融消费者权益保护工作的评价
第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。
第四十一条 评价各项指标的取得和计算：
（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；
（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；
（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；
（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。
第六章 附 则
第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。
第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。
第四十四条 本办法自公布之日起施行。